2024-02-27 14:25:13
고객 경험 관리 시장: 2035년 글로벌 수요 분석 및 기회 전망
“고객 경험 관리 시장: 글로벌 수요 분석 및 기회 전망 2035”에 대한 Nester의 최근 시장 조사 분석은 자세한 경쟁사 분석과 구성 요소별 시장 세분화, 배포, 기업 규모, 글로벌 고객 경험 관리 시장에 대한 자세한 개요를 제공합니다. 터치포인트, 최종 사용자, 지역별.
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고객 경험 관리의 글로벌 시장 점유율을 촉진하기 위해 온라인 쇼핑의 상승 추세
글로벌 고객 경험 관리 시장은 상품 및 서비스 구매를 위해 디지털 매체를 선택하는 사람들의 증가와 결제를 위한 온라인 매체의 사용 증가로 인해 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 수년에 걸쳐 온라인 쇼핑은 크게 성장했으며 전 세계적으로 거의 30억 명의 온라인 쇼핑 플랫폼 소비자가 있습니다. 전자상거래가 성장하면서 고객 경험 관리에 대한 필요성도 높아지고 있습니다. 이는 모든 사람이 자신의 웹사이트나 제품 페이지를 보고 탐색하는 것을 강조하기 때문에 결제 과정 시작부터 받은 편지함에 다음 구매 확인 메시지가 전달될 때까지입니다. 또한, 온라인 및 오프라인 구매 모두에서 현금 결제 옵션이 제공됨에도 불구하고 많은 고객은 디지털 화폐를 통해 결제하는 것을 선호합니다.
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이 외에도 스마트폰 사용 증가와 소셜 미디어 참여도 증가로 인해 시장 성장이 촉진될 것으로 예상됩니다. 기업은 탐색부터 구매, 브랜드와의 상호 작용에 이르기까지 소비자 연결의 모든 영역이 모바일 친화적인지 확인해야 합니다. 2023년에는 전 세계적으로 약 50억 명이 스마트폰을 사용할 것으로 예상되며, 이는 전체 인구의 약 85%를 차지합니다. 또한 2021년에는 전 세계적으로 30억 명이 넘는 소셜 미디어 사용자가 있었으며, 2027년에는 그 수가 거의 50억 명으로 증가할 것으로 예상됩니다.
글로벌 고객 경험 관리 시장의 성장과 관련된 주요 성장 요인 및 과제 중 일부는 다음과 같습니다.
성장 동인:
· 결제를 위한 온라인 매체의 사용 증가
· 소셜 미디어 사용자 증가
과제:
고객 경험이 도입된 이후 새로운 혁신이 많이 이루어지지 않았고, 이를 사용하는 동안 데이터 개인 정보 보호에 대한 위험이 고객 경험 관리의 글로벌 시장 규모를 저해할 것으로 예상되는 주요 요인 중 일부입니다. 훌륭한 고객 관리를 제공하려면 개인 정보 및 기밀 고객 정보에 대한 액세스가 필요한 귀중한 데이터 마이닝이 필요합니다. 조직이 수집한 이 데이터는 위반 또는 무단 액세스의 위험이 있으며 오용될 수 있습니다. 고객은 자신의 개인 정보 보호와 보안에 대해 매우 염려하기 때문에 조직은 고객을 잃고 법적 책임을 잃을 수 있습니다. 반면, 고객 경험 관리를 구현하는 데는 비용이 많이 들고 많은 시간이 소요될 수 있습니다.
글로벌 고객 경험 관리 시장은 터치포인트별로 콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어로 분류됩니다. 콜센터 부문은 예측 기간이 끝날 때까지 상당한 CAGR로 증가하여 가장 많은 수익을 창출할 것으로 예상됩니다. 이 부문의 성장은 클라우드 기술의 사용 증가로 인해 콜센터 CRM 앱과 콜센터 소프트웨어를 동기화하는 것이 정말 쉬워졌기 때문입니다. 또한 기업에서는 콜센터 기술을 위한 클라우드 기반 CRM 솔루션을 제공하고 있습니다. 반면 배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 더욱 세분화됩니다. 둘 중에서 클라우드 부문은 예측 기간 동안 크게 성장할 것입니다. 수많은 조직에서 클라우드 컴퓨팅 채택이 증가한 것은 이 부문의 성장에 기인합니다.
지역별로는 북미 고객경험관리 시장이 2035년 말까지 가장 높은 수익을 창출할 것으로 예상된다. 이러한 시장 성장은 AI 활용 증가로 인해 예상된다. 2021년에는 약 34%의 조직이 AI를 사용하고 있다고 주장했으며, 또 다른 41%는 AI를 전 세계적으로 연구하고 있다고 주장했습니다. 참여를 위한 디지털 채널의 사용이 증가함에 따라 기업은 디지털 경험을 활용하여 최종 고객의 근본적인 욕구에 대한 더 많은 지식을 얻을 수 있습니다. 인프라 또는 비즈니스 운영의 디지털화 속도로 인해 북미에서는 자동화된 CEM 시스템이 빠르게 채택되고 있습니다. 오늘날 까다롭고 지식이 풍부한 고객은 점점 더 다양한 대화형 주문형 서비스를 기대합니다.
이 보고서는 또한 Oracle Corporation, Avaya Inc., Nice Ltd., Medallia Inc., Adobe Inc., Open Text Corporation, IBM의 회사 프로파일링을 포함하는 글로벌 고객 경험 관리 시장의 일부 주요 업체에 대한 기존 경쟁 시나리오를 제공합니다. 법인, 기타.